هاتف و ميز خدمت به ايثارگران
تاریخ انتشار : چهارشنبه ۲ خرداد ۱۳۹۷ ساعت ۰۸:۱۹
گفت و گو با دکتر بهروز بزرگی، مديرکل ارتباطات و مراجعات بنياد شهيد و امور ايثارگران
هاتف و ميز خدمت به ايثارگران
 
بهروز بزرگی از سال 1383 وارد مجموعه بنیاد شهید و امور ایثارگران شد و در مرکز ارتباطات و مراجعات بنیاد (هاتف) شروع به فعالیت کرد. از سوابق او می‌توان به معاونت مرکز ارتباطات و مراجعات بنیاد (هاتف) و همچنین حضور در معاونت بهداشت و درمان بنیاد اشاره کرد. بزرگی که دارای مدرک دکتری پزشکی است از سال 1393 به‌عنوان مدیرکل ارتباطات و مراجعات بنیاد شهید و امور ایثارگران (هاتف) مشغول به فعالیت است. در ادامه مشروح گفت‌وگو با او را می‌خوانید:
 
  بهعنوان نخستین سؤال لطفاً در خصوص تاریخچه و دلایل شکلگیری مرکز ارتباطات و مراجعات بنیاد شهید و امور ایثارگران (هاتف) توضیح بفرمایید.
شکل‌گیری این مرکز مربوط به زمان تجمیع 3 نهاد ایثارگری بنیاد شهید انقلاب اسلامی، ستاد آزادگان و بنیاد جانبازان و تأسیس بنیاد شهید و امور ایثارگران در سال 1383 است. در دوران ریاست وقت طرح نارسایی‌های ارتباطی بین بنیاد شهید و امور ایثارگران و جامعه ایثارگری مورد بررسی و آسیب‌شناسی قرار گرفت. نتیجه این پژوهش‌ها، از نیاز بنیاد شهید و امور ایثارگران به سازمانی پویا و فرآیند محور خبر می‌داد و بر همین اساس مرکز ارتباطات و مراجعات (هاتف) در بنیاد شهید و امور ایثارگران به‌عنوان بخش نخست طرح جامع معماری سازمانی تأسیس شد. این مرکز ابتدا به‌صورت متمرکز در تهران فعال و سپس در تمام استان‌ها و شهرستان‌ها توسعه پیدا کرد. بحثی که امروزه در قالب دولت الکترونیک و میز خدمت مطرح می‌شود در سال 1384مرکز هاتف برای کاهش بروکراسی‌های اداری تعریف شده بود. در همین راستا کارکنان هاتف باید آشنایی کامل و جامعی نسبت به تمام بخش‌های بنیاد شهید و امور ایثارگران، آئین‌نامه‌ها، بخش‌نامه‌ها، خدمات و دستورالعمل‌ها داشته باشند تا به‌عنوان نماینده مخاطبان به هدایت آن‌ها بپردازند. یکی از اهداف مهم هاتف مدیریت امور جاری است، یعنی تمام کارها و نوع کار مد نظر ایثارگر پیگیری و به نحو احسن پاسخ‌دهی شود. همچنین بحث مدیریت کیفیت خدمات نیز مطرح است. پیگیری فرآیندها تا حصول نتیجه و شناسایی گلوگاه‌های اداری بر اساس نوع فرآیندها جهت اصلاح و شفاف‌سازی و ایجاد دسترسی آزاد ایثارگران به اطلاعات و اطلاع‌رسانی صحیح از دیگر اهداف تأسیس این مرکز است. در زمان تأسیس مرکز هاتف هدف‌گذاری در پایان برنامه چهارساله اول رسیدن سطح اطلاع‌رسانی از طریق تلفن به 25 درصد مدنظر بود. در این مسیر تلفن 1616 نیز راه‌اندازی تا نقشی اساسی و مهم در ارتباط با جامعه ایثارگری ایفا نماید و به نوعی در حال حاضر برند و نشان بنیاد شهید و امور ایثارگران محسوب می‌شود.

  بهغیراز تلفن 1616 چه نوع ارتباط دیگری توسط مخاطبان با هاتف برقرار میشود؟
ایمیل‌ها، مراجعات حضوری، سامانه خدمات الکترونیکی و مکاتبه از دیگر محورهای ارتباطی ایثارگران با هاتف است که امروز رویکرد اصلی به سمت افزایش محورهای الکترونیکی برای ارتباطات است تا بهره‌وری افزایش بیشتری پیدا کند.
  آیا میتوان گفت که بنیاد شهید و امور ایثارگران با تأسیس مرکز هاتف در سال 1384 در این زمینه از سازمانهای پیشرو محسوب میشود؟
بله قطعاً در زمینه توسعه خدمات الکترونیک بنیاد شهید و امور ایثارگران از سازمان‌های پیشرو محسوب می‌شود، زیرا در سال 1384 ستاد توسعه مراکز هاتف و سازمان الکترونیک در بنیاد وجود داشت که در آن زمان هنوز بحث دولت الکترونیک مطرح نشده بود و هاتف موظف به هدایت سازمان به سمت ارائه خدمات الکترونیکی بود تا جایی که به عنوان الگویی برای سازمان‌های دیگر مطرح شدیم و از تجارب بنیاد شهید و امور ایثارگران در این زمینه استفاده شد و شکل‌گیری مراکزی چون 137 و 111 با کمک گرفتن از الگوها و تجربیات هاتف صورت گرفت. این روند رو به رشد و پیشرو تا سال 1388 ادامه یافت، اما از آن زمان با تغییر مدیریت نوع نگاه‌ها به مجموعه هاتف و کارکردهای آن عوض شد و از شتاب رشد این مجموعه کاسته شد. پس از حضور حجت‌الاسلام‌والمسلمین شهیدی در بنیاد شهید و امور ایثارگران مجدداً نگاه سازمانی تحول‌گرا به مجموعه بنیاد و خصوصاً هاتف برگشت و ارتباط مثبت بین بنیاد و ایثارگران و همچنین با سایر مراکز خارج سازمان مانند دفتر مقام معظم رهبری و مرکز ارتباطات مردمی نهاد ریاست جمهوری و دبیرخانه مجمع تشخیص مصلحت نظام برقرار شد.

  مراجعات و سؤالات ایثارگران به چه صورت پاسخدهی میشوند؟
تمام مواردی که از سوی ایثارگران در قالب سؤال و مسئله به هر شکلی با مرکز مراجعات و ارتباطات مطرح شود پاسخگویی می‌شود و هیچ درخواستی بدون جواب نمی‌ماند. البته مثبت و منفی بودن درخواست‌های ایثارگران بر اساس نوع خواسته‌های آنان و موارد قانونی است. خوشبختانه این مسئله
بنیاد در زمينه توسعه خدمات الکترونيک از سازمان‌هاي پيشرو محسوب مي‌شود، زيرا در سال 1384 ستاد توسعه مراکز هاتف و سازمان الکترونيک در بنياد وجود داشت و از تجارب بنياد شهيد و امور ايثارگران در اين زمينه استفاده شد و شکل‌گيري مراکزي چون 137 و 111 با کمک گرفتن از الگوها و تجربيات هاتف صورت گرفت.
باعث ایجاد اعتماد بین ایثارگران و بنیاد شهید و امور ایثارگران شده است. قبل از این زمان پاسخ‌گویی به نامه و درخواست ایثارگران تا 2 ماه هم به طول می‌انجامید اما در حال حاضر با اصلاح فرآیندها میانگین مدت زمان پاسخ‌گویی به ایثارگران به 15 روز رسیده است که در نظر داریم این مدت به 10 روز کاهش پیدا کند، البته مواردی نیز با فوریت زمانی در مدت کمتر از 24 ساعت هم پاسخ داده می‌شود. این توضیح نیز لازم است که در پی دریافت هر نوع نامه‌ای که از هر طریقی به مرکز هاتف برسد، کارشناسان مرکز یک تماس تلفنی با ایثارگر برقرار می‌کنند که اهم مشکلات و درخواست‌های فرد مشخص شود. همچنین ثبت درخواست و پاسخ‌دهی به نامه از طریق پیامک به اطلاع ایثارگر می‌رسد. این کار سبب اعتماد ایثارگر شده و اطمینان حاصل می‌نماید که درخواست به بنیاد رسیده و در حال پیگیری است.

  لطفاً در خصوص سیستم سجایا و همچنین سامانه برخط که ایثارگران میتوانند از طریق آن اطلاعات خود را دریافت کنند توضیح دهید.
اولین گامی که در این مسیر برداشته شد ایجاد همکاری و ارتباط مناسب بین مرکز هاتف و اداره کل آمار و فناوری اطلاعات بود، اواخر سال 1393 با پایلوت قرار دادن سامانه سجایا در چند شهرستان، این سیستم شکل گرفت و با وجود تمام مشکلات، ایرادات موجود برطرف شدند و امروز عملاً این سیستم به تکامل رسیده و به سامانه‌ای برای تمام بنیاد تبدیل شده و منجر به تحرک بیشتر سازمان شده که گامی بسیار مهم در اجرای برنامه سازمان الکترونیک بود. در خصوص سامانه برخط اطلاعات ایثارگران نیز شروع کار با ثبت‌نام وام مسکن بود که استقبال خوبی از این طرح صورت گرفت.
  شرایط دریافت نام کاربری و رمز عبور برای سامانه ایثارگران چیست و چه خدماتی از طریق این سامانه ارائه میشود؟
ایثارگران برای دریافت نام کاربری باید یک‌مرتبه به مراکز هاتف مراجعه کنند و دلیل این کار تکمیل و به‌روزرسانی اطلاعات این عزیزان است. با توجه به حذف مرزهای جغرافیایی ایثارگران می‌توانند در هر نقطه‌ای درخواست‌های خود را مطرح کنند و نیاز به مراجعه به بنیاد شهید و امور ایثارگران دارای پرونده نیست. خدماتی که از طریق این سامانه ارائه می‌شود نیز شامل درخواست تسهیلات اشتغال، مشاهده پرونده الکترونیک، مشاهده وضعیت کمیسیون پزشکی، مشاهده فیش حقوقی و مواردی مثل ثبت‌نام دریافت کارت‌های جدید ایثارگری است و در نظر داریم در آینده شرایط به‌گونه‌ای باشد که مجموعه کامل خدمات از طریق این سامانه ارائه شود.

  آمار ثبتنامهای انجامشده در این سامانه به چه صورت است؟
تعداد 755 هزار و 910 درخواست برخط در سامانه سجایا ثبت گردید که به واسطه آن برای 615 هزار و 872 نفر کلمه عبور برای ورود به سامانه خدمات الکترونیک ایثارگران صادر شده و تا این لحظه تعداد 552 هزار و 414 درخواست توسط این افراد در سامانه خدمات الکترونیک ثبت شده است که باعث کاهش بخش مهمی از مراجعات این عزیزان شده است.

  ایثارگرانی که امکان استفاده از اینترنت را به هر دلیلی نداشته باشند چطور میتوانند از خدمات استفاده کنند؟
تلاش هاتف برای ایجاد سهولت در کارهای ایثارگران است، اما اگر به هر دلیلی ایثارگران نمی‌توانند از اینترنت استفاده کنند، امکان ارائه خدمت به این عزیزان به‌صورت حضوری وجود دارد.

  لطفاً در خصوص میز خدمت هم توضیح دهید.
اسفندماه سال 1395 مصوبه شورای عالی اداری در خصوص حقوق شهروندی به دستگاه‌ها ابلاغ شد که ماده 17 آن استقرار میز خدمت در دستگاه‌های دولتی است. همچنین سازمان اداری استخدامی کشور نیز دستورالعملی را برای استقرار این میز در دستگاه‌ها صادر کرده است. خوشبختانه ما در این بحث پیشرو بودیم و با بازدیدهایی که از بنیاد صورت گرفت، بنیاد به‌عنوان الگویی مناسب برای استقرار میز خدمت معرفی شد. میز خدمت به دو صورت حضوری و الکترونیکی مطرح می‌شود که در بخش الکترونیکی مواردی چون پاسخ‌گویی به سؤالات متداول در سایت ایثار، قوانین و مقررات و شناسنامه خدمت و سامانه برخط از اقدامات انجام شده است. خوشبختانه بنیاد در این زمینه دغدغه خاصی ندارد، اما نیاز به کمک حوزه‌های تخصصی در این زمینه وجود دارد. بحث دیگر در این زمینه تکریم ارباب‌رجوع است که بنیاد با عملکرد مناسبی که در این زمینه داشته توانسته 2 سال متوالی رتبه برتر را در بحث تکریم ارباب‌رجوع به دست آورد. یکی از سیاست‌های اجرایی در این زمینه تشویق کارکنانی است که در زمینه تکریم ارباب‌رجوع عملکرد مناسبی داشتند که به همین دلیل در دو سال گذشته تعداد 1200 نفر از کارکنان بنیاد در سراسر کشور بر اساس آئین‌نامه‌ای که مورد تصویب شورای راهبری قرار گرفته تشویق شدند که سبب افزایش انگیزه در بین کارکنان استان‌ها و شهرستان‌ها شده است. یکی از اقدامات هاتف هماهنگی دیدارهای چهره به چهره مدیران با ایثارگران از راه‌های مختلف است. شروع این کار از سال 1394 کلید زده شد. این دیدارها در سامانه سجایا ثبت می‌شود تا قابلیت پیگیری داشته باشد. در این زمینه بعضی از استان‌ها فعالیت‌های خوبی داشته‌اند، به‌عنوان‌مثال استان یزد در این راه پیشگام بوده و کار جدیدی که انجام داده‌اند برگزاری جلسات شورای معاونین استان در شهرستان‌های مختلف است که با این روش دیدارهای حضوری با ایثارگران در هر شهرستان نیز انجام می‌شود.

  در انتها اگر مطلبی باقی مانده است بفرمایید.
در انتها یادآور می‌شوم هاتف به عنوان نقطه تماس منحصر به فرد در سازمان نقش بسزایی در امر رضایتمندی جامعه ایثارگری و پیشبرد برنامه‌های سازمان داشته و خواهد داشت که این امر مستلزم تعامل حوزه‌های تخصصی، معاونت‌ها و مدیران کل استان‌ها است.
هاتف در این مدت سعی نموده تعامل سازنده با سایر حوزه‌های بنیاد برقرار نماید تا در این بین نقش خویش را به عنوان وکیل جامعه ایثارگری به‌خوبی اجرا نماید. در همین جا از تمام تلاش‌ها و زحمات معاونین، مدیران کل ستادی و مدیران کل محترم استان‌ها که نهایت همکاری را با این مرکز داشته صمیمانه تشکر و قدردانی می‌نمایم.
انتهای پیام/
 
کد مطلب: 246711
 


 
 
حافظه بزرگ دیجیتالی انقلاب و دفاع مقدس
 

رحیم نریمانی، مدیرکل اسناد و انتشارات بنیاد شهید ...